绝佳体验5项原则

　　可能没有一家企业在让人收获乐趣、幸福感与成就感以及享受服务与乐趣上，做得比迪士尼更好。那么，是什么让迪士尼旗下的公园和员工与世界上其他的主题公园。甚至是其他企业区别开来？又是什么让迪士尼如此与众不同呢？
　　几乎每家公司在提供服务和塑造形象方面都想效仿迪士尼，让消费者拥有类似的体验，然而几乎没有任何一家公司能够复制这种模式。这其中的奥秘就是以下五个原则。

第一大原则：印象

　　迪士尼乐园就是一场“秀”！每位顾客对其每次经历都有印象。他们不仅能描述出来，而且还能将这些印象归为3类：积极、消极或中立。
　　尽管“中立”看起来似乎等同于“没有印象”，但它的存在与“积极”“消极”同样重要。“中立”的意思是，公司并没有做出任何让自己或自己的服务区别于其他竞争者的事情。平均水平从来不会给任何人带来灵感。而那些提供冷淡或平庸服务的个人和公司所留下的印象则表明，他们在顾客眼中一点也不重要。
　　印象非常重要，它是决定企业与顾客关系变化走势的首要因素。顾客每次与你的公司在任何方面的接触，都会形成自己的看法。如果你对行为科学有所研究，你就知道看法通常会影响行动，无论积极还是消极、购买还是放弃、下次带家人来抑或再也不来。总之，印象产生看法，看法影响行动。印象就是考量企业以及其员工真正重视程度的一个模板。
　　在创造绝佳印象这点上，迪士尼早已是专家级玩家——它们创造的每一种体验都给顾客留下了绝佳的印象。至于它们的秘诀，从进门处如红毯般涂满颜色的水泥地，到离开时伴随着温暖而友好的微笑，贯穿始终的就是坚持不懈地为顾客创造最佳体验的决心。
　　事先设计+反复练习=绝佳印象。
　　迪士尼的经营理念，就是一定要把公众或顾客所能见到的一切事物加以精心编排并呈现。所以，在任何一家迪士尼乐园，演职人员所做的大约90%的工作都是经过事先筹划和编排的。迪士尼正在创造的。同时也是你的企业必须意识到的，就是这属于企业发展的一部分——迪士尼称之为“这场秀的一部分”。

　　每场成功的“演出”和每个成功的公司之所以能获得成功，主要原因在于它们在设计之初就是成功的。如果我们只依靠机会或没有充分准备，那我们就会陷入麻烦。
　　我們想一想百老汇的舞台剧或者音乐剧。那些演出团队是如何做到日复一日、年复一年地保持着同一出剧目的绝佳表演水准的呢？答案是通过挑选合适的演员、设定演出标准、不断练习表演技能以及每次演出时都会期望达到一贯的卓越水准。
　　为公司创造积极正面的印象，与完成一场精彩的百老汇的演出或者是打造一个“华特迪士尼世界”并无差别。
　　在迪士尼工作十余年的布鲁斯，曾有幸成为“王国的孩子”表演团队中的一员。当时他们在华特迪士尼世界的“灰姑娘城堡”前演出。该剧时长仅有25分钟，但在正式表演之前，整个表演团队每天都在制作中心反复排练。有一天，布鲁斯计算了一下他们花在排练上的时间，结果令他大为震惊：“台上1分钟，台下7小时！”排练的重点就在于要把参演人员培养成能够一直重复展现技艺的专业演员。
　　这就意味着“印象”兼具先天性和重复性的特点，而后者又是我们培训员工并希望他们能够一直展现的。
　　印象，以及我们创造印象的能力就是我们所掌握的最强有力的工具之一。我们通常不会意识到自己每天都在不断地创造印象——既有我们自己的，也有企业的。那些第一印象会让我们在顾客的脑海中建立或好或坏的形象。印象会给顾客留下难以磨灭的印迹，即顾客会形成一种根深蒂固的看法。

第二大原则：联系

　　古罗马天主教思想家圣·奥古斯丁说，“要尤其留意那些跟你关系更亲密的人，无论更亲密的原因是出于时间、地点还是情况上的偶然。”
　　很少有公司通过自身就可以将和顾客产生联系的艺术运用自如，但迪士尼绝对是其中的佼佼者。还有一个是美国西南航空公司，它们的运营模式是依靠高超的推理能力。即它们能切实创造一个舒适的环境，甚至能让顾客开怀大笑，而且是在难以取悦大众市场消费场景的商务航空旅行中实现。
　　最近，在我乘坐的一个航班上，有个乘务员把威利·纳尔逊的著名歌曲《再次上路》里的歌词改换成“再次飞翔”。改编之后，这首歌变得既有趣又创意十足，甚至有段时间我都忘记自己是在飞机上。
　　联系就是所有长期、有意义的产品或服务关系的核心。一种关系拐点的开启或者一种新关系建立过程的催化剂就是两个人之间的联系，这对体验的创造至关重要。

　　迪士尼的秘诀，从进门处如红毯般涂满颜色的水泥地，到离开时伴随着温暖而友好的微笑，贯穿始终的就是坚持不懈地为顾客创造最佳体验的决心。

　　每位顾客都希望感受到自己的重要性，以及希望遇到友善的工作人员，自己能从中感受到受欢迎。如果你的公司没有把这个列为重中之重，那就意味着忽略了服务行业的一个基本要素和原则联系是接触和关系之间的轴心点。
　　将客户与顾客从消费者发展成“大使”，靠的是你在理智、情感以及个体方面创造联系的能力。“大使”认为你的员工、产品和服务非常有价值，所以才愿意成为你公司的一个“行走的广告”。对你的公司来说，“大使”就像一座“金矿”——他们不会给公司带来任何成本，反而给公司带来巨额收益。如果没有他们，损失是十分巨大的。

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